De 8 geheimen voor een succesvolle CRM-acceptatie

Maarten de Wit
Door Maarten de Wit op 19-03-19

microsoft dynamics 365

Als je CRM succesvol wilt implementeren, dan moet er niet puur naar budget worden gekeken. Er moet gefocust worden op wat jouw organisatie écht nodig heeft, hoe een CRM-systeem jouw medewerkers kan ondersteunen, op gebruiksvriendelijkheid en op gebruikersacceptatie. Pas wanneer hier op gefocust wordt, kan een succesvolle CRM ROI worden gehaald.

Een goed CRM-systeem kost al snel duizenden euro’s. Met de aanschaf hiervan heb je een systeem, maar dan ben je er nog niet. De CRM-oplossing moet op een passende manier worden ingericht, wellicht zijn er koppelingen nodig met andere software en medewerkers moeten ermee aan de slag gaan. Zonder juiste implementatie en training zullen de kosten onnodig hoog worden. Het systeem wordt dan namelijk niet goed gebruikt, waardoor er geld verloren gaat. Daarnaast levert het medewerkers veel ergernis op. Het is daarom ontzettend belangrijk om uw team te betrekken bij de keuze voor en ingebruikname van het CRM-systeem.

Maar hoe kan je jouw team enthousiast krijgen en zorg je voor een hoge gebruikersacceptatie? In dit blogartikel ga ik hierop in en bespreek ik de 8 geheimen voor een succesvolle CRM-acceptatie.


Grootste obstakels voor CRM-acceptatie

Tijdens de implementatie van een CRM-systeem kan je te maken krijgen met verschillende problemen, uit onderzoek is gebleken dat dit voornamelijk mens gerelateerde problemen zijn. Het goede nieuws is dat deze te voorkomen zijn.

Uit Forrester-onderzoek kwamen de volgende veelvoorkomende problemen naar voren:

  • 15% - Slechte voorbereiding op de nieuwe manier van werken;
  • 35% - Slecht verandermanagement en onvoldoende training;
  • 49% - Langzame gebruikersacceptatie.

Gebruikersacceptatie is het belangrijkste

Gebruikersacceptatie is het belangrijkste om succes te behalen met jouw nieuwe CRM-systeem. Het systeem moet immers de medewerkers ondersteunen in hun werk. Indien er niet goed met het systeem wordt gewerkt, zal dit niet worden bereikt. Hiermee gaat niet alleen tijd verloren, maar loop je ook kans dat de CRM-oplossing niet goed of zelfs niet wordt gebruikt door medewerkers.

De meest voorkomende oorzaken van slechte gebruikersacceptatie zijn:

  • Een slechte CRM-strategie;
  • Gebrek aan goed leiderschap;
  • Slechte coördinatie met de beoogde gebruikers;
  • Onvoldoende noodzaak om het nieuwe CRM-systeem te gebruiken;
  • Het CRM-systeem komt niet overeen met de bestaande werkwijze van de medewerkers;
  • Het systeem is slecht geïntegreerd met andere systemen;
  • Gebrek aan juiste training;
  • Gebrek aan opfristrainingen en trainingen voor nieuwe medewerkers;

Gelukkig zijn de oorzaken te voorkomen en hoef je niet alles zelf te doen. Let bij de keuze voor een CRM-leverancier ook op de manier waarop een leverancier jou hierin kan helpen. Een ervaren CRM-leverancier weet waar aandacht aan besteed moet worden en kan jou op de juiste manier ondersteunen.


De 8 geheimen voor een succesvolle acceptatie

Er zijn gelukkig een aantal eenvoudige strategieën die de kansen voor een succesvolle CRM-acceptatie aanzienlijk vergroten. Zonder dat dit allerlei extra kosten met zich meebrengt.

Verandering is vaak lastig voor medewerkers. Het is daarom belangrijk om de verandering op de juiste manier te communiceren en door te voeren. Communiceer duidelijk over de gevolgen en mogelijke verplichtingen. De eerste geheimen gaan dan ook over communicatie.

  1. Formuleer een duidelijke visie
    Om medewerkers snel aan boord te krijgen, is het belangrijk om de voordelen van het nieuwe CRM-systeem op een rij te zetten. Houd hier verschillende presentaties voor, waarbij ook de software wordt gedemonstreerd. Tijdens deze presentaties kan ook input gevraagd worden, over hoe zij bijvoorbeeld met huidige andere systemen werken.

  2. Zorg voor een duidelijk projectplan
    Een duidelijk projectplan zorgt ervoor dat iedereen weet welke stappen er genomen gaan worden en wat er van hun wordt verwacht.

    In het projectplan wordt beschreven:
    - Waarom de nieuwe software nodig is;
    - Wat er gaat gebeuren;
    - Welke tussenstappen er worden genomen;
    - Wanneer het project wordt afgerond;
    - Hoe er geëvalueerd wordt.

  1. ‘Verkoop’ het CRM-systeem aan uw team
    Iedere medewerker wil weten wat het nieuwe systeem oplevert. Niet alleen voor het bedrijf, maar ook voor de medewerker zelf. Als ‘CRM’ synoniem wordt voor bijvoorbeeld extra IT-beheer en verplicht lijstmatig bellen van prospects, dan zullen medewerkers niet geënthousiasmeerd worden. Het helpt daarom om een ‘CRM-kampioen’ naar voren te schuiven. Een persoon die begrijpt hoe het systeem uw team productiever zal maken zonder meer werk te doen. Daarnaast is het belangrijk dat deze persoon de voordelen van het CRM-systeem over kan brengen aan de medewerkers.
  1. Maak gebruik van de CRM-oplossing verplicht
    Door het gebruik van de nieuwe CRM-oplossing verplicht te maken, zorg je ervoor dat mensen het systeem wel in gebruik moeten nemen. Je wil immers de oude werkwijze doorbreken en een nieuwe, effectieve werkwijze hanteren. Vrijblijvendheid zal gebruikersacceptatie in de weg staan.

Niet alleen communicatie is erg belangrijk, maar uiteraard ook de keuze voor het juiste CRM-systeem. De volgende geheimen gaan over de keuze voor de juiste oplossing.

  1. Ga het gesprek aan
    Ga in gesprek met uw gebruikers, wees hierbij niet bang om initiatieven of vragen af te remmen. Geef de kaders aan, anders kan het zijn dat er dure of onpraktische mogelijkheden voorbij komen. Het doel is om een balans te vinden tussen een nieuwe werkwijze en maatwerk. Maatwerk kan de functionaliteiten van CRM uitbreiden, maar moet wel echt een toevoeging vormen. Pas op dat maatwerk niet ingezet wordt om vast te houden aan een oude werkwijze.

  2. Overweeg om alle afdelingen aan te sluiten
    Overweeg om alle afdelingen binnen jouw organisatie aan te sluiten op het nieuwe CRM-systeem. Iedere afdeling zal uiteraard het systeem voor andere doeleinden gebruiken en andere informatie uit het systeem willen halen. Overweeg om uw afdelingen samen te laten werken aan een 360-gradenoverzicht van uw klant. Hiermee ontstaat meer inzicht in de klant.

  3. Kies voor de juiste integraties
    Naast CRM zijn er ook andere systemen die uw medewerkers gebruiken. Onderzoek welke integraties er mogelijk zijn. Op deze manier wordt CRM optimaal ingezet en zullen uw medewerkers het ook meer omarmen. Zij kunnen immers volop profiteren van de kracht van meerdere systemen. Zo kunnen bijvoorbeeld marketingsystemen als Marketo of HubSpot worden gekoppeld om automatisch leadinformatie door te sturen naar het CRM-systeem, waar het vervolgens beschikbaar is voor de verkoopafdeling.

  4. Personaliseer de gebruikerservaring
    Door het personaliseren van de gebruikerservaring wordt tijd bespaard en wordt de gebruikersacceptatie verhoogd. Het CRM-systeem sluit zo beter aan bij de organisatie, de afdelingen en de medewerkers die met het systeem moeten werken. Onnodige handelingen en opties kunnen zo worden uitgeschakeld. 

Een CRM-implementatie is een groot project en kan intimiderend aanvoelen. Zonder de juiste aanpak kunnen er inderdaad onnodige kosten worden gemaakt en is er kans op een slechte(re) gebruikersacceptatie. Gelukkig zijn er strategieën om de kansen voor een succesvolle CRM-implementatie en -acceptatie aanzienlijk te vergroten. Daarnaast kan een goede leverancier u hierin ondersteunen.  

Maarten de Wit
Geschreven door Maarten de Wit
Maarten is CRM-adviseur bij Systony. Hij staat altijd klaar om organisaties te helpen bij het vinden van een passende CRM-oplossing en ervoor te zorgen dat ieder CRM-project een succes wordt.

Gerelateerde artikelen

Val op met salesvideo’s en verbeter je verkoopresultaten

 

Als verkoper moet je jezelf differentiëren ten opzichte van je concurrentie. Door persoonlijke video’s te gebruiken tijdens...

Maarten de Wit
Door Maarten de Wit - 14 maart, 2019
De trends op het gebied van CRM

CRM-software anno 2019 moet meer dan voorheen technologisch kunnen meeschalen met de veranderende behoeften en eisen van jouw...

Stefan Nijmeijer
Door Stefan Nijmeijer - 13 december, 2018