Vijf belangrijke zaken bij selectie en inrichting van CRM

Martijn Rijnders
Door Martijn Rijnders op 27-11-18

laptop en telefoon op kantoor

Veel organisaties beginnen eerst met het bijhouden van gegevens in Excel of Google Spreadsheets, zoals bijvoorbeeld verkoop-, relatiebeheer- en marketinggegevens. Deze programma’s zijn prima om mee te beginnen, maar wanneer de organisatie groeit voldoen deze niet meer aan de wensen en eisen van jouw medewerkers. Gegevens moeten handmatig worden bijgewerkt, uiteindelijk wordt er gewerkt met meerdere losse bestanden, het is lastig om informatie op te vragen, et cetera.

CRM is de oplossing voor (groeiende) organisaties, het zorgt voor het overzichtelijk bijhouden van jouw data. In dit artikel zet ik op een rij wat de vijf belangrijkste zaken zijn bij het selecteren en inrichten van jouw CRM-oplossing.   

Zet de klant centraal

Een CRM-systeem moet jouw organisatie ondersteunen, maar bovenal de prospect en klant helpen. Zet in de zoektocht naar een geschikt CRM-systeem de klant centraal. Breng de customer journey in kaart en bekijk hoe een CRM-systeem hierin kan ondersteunen. Als je weet welke data je wilt genereren, dan kan bekeken worden welke rol een CRM-systeem kan spelen in het verwerken en gebruiken van deze data.

CRM moet met andere software te koppelen zijn

Binnen een organisatie is er veel data., van klantenlijsten tot betalingsgegevens en van bestellingen tot contracten. Voor de vele gegevens gebruiken organisaties vaak meerdere systemen. Wat zeer begrijpelijk is, gezien er meestal geen systeem is dat alle data kan verwerken. Toch wil je alle gegevens zichtbaar hebben in één systeem, dit werkt efficiënter en zorgt voor meer overzicht. Dit is mogelijk door jouw CRM-systeem te koppelen met andere software, zoals software voor marketing, sales, finance, klantbeheer en klantenservice. Wanneer je klantgegevens verwerkt in een CRM-systeem, kunnen deze gegevens bijvoorbeeld worden aangevuld met bijvoorbeeld order- en betalingsgegevens.

Er zijn veel koppelingen beschikbaar. Verschillende CRM-systemen, zoals Microsoft Dynamics 365 en Teamleader, bieden hier een speciale Marketplace voor. Koppelingen zijn gratis of tegen betaling beschikbaar en zorgen ervoor dat jouw CRM-systeem kan communiceren met andere software. Ondanks dat er een groot aantal koppelingen op de markt zijn, is het mogelijk dat de benodigde koppeling voor jouw organisatie niet beschikbaar is. Het op maat laten maken van een koppeling kan dan uitkomst bieden. Systony is een CRM-partner die dit voor je kan realiseren.

Kies voor gebruiksvriendelijkheid

Een uitgebreid, modern en mooi ogend CRM-systeem klinkt aantrekkelijk. Toch is de kans aanwezig dat het uitloopt op een miskoop, doordat de gebruikersacceptatie niet hoog is. Gebruiksvriendelijkheid is een belangrijk aspect wat je niet uit het oog mag raken. Van medewerkers wordt verwacht dat zij met het nieuwe systeem gaan werken en actief gegevens bijhouden. Om een zo hoog mogelijke gebruikersacceptatie te realiseren, is het belangrijk dat ‘iedereen met het CRM-systeem kan werken’. De ene medewerker zal het sneller onder de knie krijgen dan een collega, het is daarom belangrijk om de juiste trainingen te bieden. Wanneer een systeem te complex is voor medewerkers, zullen zij hier niet actief mee gaan werken.

Krijg meer inzicht in klanten met data

Een CRM-systeem helpt je om gegevens te verzamelen, ordenen en gebruiken. Het helpt je om meer inzicht te krijgen in jouw klanten. Door het verzamelen van data, kunnen er profielen gevormd worden. Het is onder andere mogelijk om alle communicatie via de klantenservice te koppelen aan de aankopen. Hiermee krijg je bijvoorbeeld inzichtelijk over welke producten de klanten de meeste vragen hebben.

Om meer inzicht te krijgen, is het belangrijk vooraf in kaart te brengen welke data je wilt verzamelen en waarvoor je deze gaat gebruiken. Begin niet met zomaar met het verzamelen van allerlei data, hier heb je niets aan en vervuil je de database mee. Pas wanneer je data gericht verzameld en op de juiste manier verwerkt, zal deze waardevol zijn voor jouw organisatie en je verder meer inzicht bieden in de klanten.

Kijk goed naar het rendement

CRM-systemen zijn er in allerlei soorten en maten, maar ook in allerlei prijsniveaus. Het is daarom belangrijk om goed te kijken naar de kosten. Niet alleen de kosten per gebruiker, maar ook de implementatiekosten.

De kosten moeten echter niet de belangrijkste afweging zijn, dit moeten de functionaliteiten zijn. Een CMR-systeem moet jouw organisatie verder helpen. Wanneer een systeem dit kan, zal je organisatie de investering vanzelf terugverdienen. Wanneer er geld wordt uitgegeven aan een uitgebreid systeem met veel functies die je niet nodig hebt of onvoldoende gebruikt, dan zal dit een ander verhaal worden. Kijk daarom eerst naar de functionaliteiten en dan naar de kosten. Inventariseer wat er allemaal bij de aanschaf komt kijken en laat je duidelijk informeren. 

Hoe kies je voor de juiste CRM-software en waar moet je op letten? Download ons Handboek CRM Selectie om je op weg te helpen.

Handboek CRM selectie

Martijn Rijnders
Geschreven door Martijn Rijnders
Martijn heeft als missie om organisaties te laten zien hoe zij hun bedrijfsresultaat aanzienlijk kunnen verbeteren aan de hand van slimmere marketing en effectief ingericht relatiebeheer. Als oprichter van Systony heeft hij brede kennis van zowel CRM- als marketingautomatisering-software en adviseert hij organisaties hoe deze software het beste geïmplementeerd kan worden.
Wanneer Martijn niet aan het werk is springt hij graag op zijn racefiets of zit hij ergens culinair te genieten.

Gerelateerde artikelen

Gratis CRM-software of een betaald, uitgebreider pakket - welke oplossing past bij jouw organisatie?

Als je een CRM-oplossing zoekt voor jouw organisatie zul je ontdekken dat er vele soorten CRM-pakketten op de markt zijn. Er...

Martijn Rijnders
Door Martijn Rijnders - 23 november, 2018
Excel is niet de CRM-tool die jouw organisatie verder helpt

Als je jouw organisatie wilt laten groeien, dan is Excel niet de tool die je hierbij gaat helpen. Het programma is ideaal voor...

Martijn Rijnders
Door Martijn Rijnders - 21 november, 2018