Vier CRM ontwikkelingen in 2016

CRM-software blijft zich ontwikkelen en als organisatie is het van belang om deze ontwikkelingen te blijven volgen. Het zorgt er niet alleen voor dat je (potentiële) klanten nog beter kan bedienen, maar ook dat bijvoorbeeld privacygevoelige data goed beveiligd blijft. Dit artikel behandelt de CRM ontwikkelingen in 2016 en geeft een aantal praktische tips over o.a. het beveiligen van data.

1. Focus op customer experience

Het koopproces is in de loop der jaren ontzettend veranderd. Mensen vragen niet zo snel meer advies aan een verkoper, maar gaan zelf op onderzoek uit. Toch blijft er een belangrijke regel, die ondanks de vele veranderingen, nog steeds geldt: de klant is en blijft koning. Customer experience gaat in 2016 een steeds belangrijkere rol krijgen. Hoe gaat dit er in praktijk uit zien voor veel bedrijven? CRM-software biedt verschillende tools aan om de customer experience te verbeteren:

Live chat opties: (potentiële) klanten willen zo snel mogelijk antwoord op hun vraag en willen niet uren of dagen te hoeven wachten op een antwoord. Het kan erg vervelend zijn om een algemeen servicenummer te moet bellen of een e-mail te moeten sturen over een uitgebreid probleem. Door een live chat-optie in CRM-software behoren deze problemen tot het verleden. Met deze functie kun je op een laagdrempelige manier direct en persoonlijk contact krijgen met de klant.

Customer preference tracking: Het is steeds belangrijker geworden om een gepersonaliseerde sfeer om dienst aan te bieden. Door de beschikbare data over de klant is het bijvoorbeeld mogelijk om te weten welke voorkeuren een specifieke klant heeft. Door het gebruik van CRM kan elke afdeling van je bedrijf bij deze gegevens en is het mogelijk om de dienstverlening verder te optimaliseren.

Customer retention tools: een nieuwe klant aantrekken kost 4 tot 10 keer meer dan het behouden van een klant. Door relevante informatie van klanten (bijvoorbeeld aflopende contracten) in het CRM-systeem bij te houden, weet je precies wanneer het beste moment is om weer in contact te komen met een klant.

2. Mobiel CRM wordt steeds belangrijker

Smartphone en tablets zijn sinds een paar jaar niet meer weg te denken. Veel bedrijven zijn de afgelopen jaren al bezig geweest om op dit vlak verbeteringen aan te brengen. Denk hierbij aan bijvoorbeeld een mobielvriendelijke website. Maar het blijft niet alleen bij het optimaliseren van de website. Binnen de marketing- en salesafdeling wordt mobiel ook steeds belangrijker, want er zijn veel strategische voordelen voor deze afdelingen te behalen door gebruik te maken van mobiel CRM. Het is bijvoorbeeld mogelijk om belangrijke gegevens van (potentiële) klanten te allen tijde in te zien, waar je ook bent. Dit geeft werknemers veel meer vrijheid in het doen van hun werk.

Door mobiel CRM wordt het verkoopproces ook versneld. Waarom zou je nog wachten om een voorstel te versturen, terwijl mobiel CRM het mogelijk maakt om het proces via smartphone of tablet af te ronden. Door deze mogelijkheden kan het sales team effectiever en efficiënter gaan werken.

3. In de cloud werken wordt de norm

In de cloud werken wordt steeds meer gemeengoed en het is van belang om de laatste ontwikkelingen te blijven volgen, zodat je geen achterstand op de concurrentie krijgt.
In de cloud werken heeft een paar voordelen voor elke organisatie:

In de cloud werken geeft flexibiliteit. Data en informatie delen verhoogt de productiviteit van je team en verhoogt de kans op meer sales. Door informatie die in de cloud is opgeslagen krijgen jij en je collega’s, de mogelijkheid om hun werk sneller en effectiever te doen.

In de cloud werken is goedkoper dan andere manieren om data op te slaan. Het opslaan van data binnen je eigen omgeving kost tijd en geld om te onderhouden. In de cloud werken is een up-to-date systeem voor een lagere prijs en daardoor blijft er meer budget over voor andere doeleinden.

4. Bescherm je data

Door de digitalisering komt er steeds meer data binnen bij bedrijven. Het is van belang om deze kostbare data goed te beveiligen. Er zijn een ontwikkeling waar een organisatie rekening moet houden. Organisaties kiezen er steeds meer voor om werknemers hun eigen apparaten (Bring Your Own Device – laptops en mobiel) te laten gebruiken op het werk. Hierdoor is het nog belangrijker geworden om de beveiliging op te schroeven en de data van klanten te beschermen, omdat de kans groter is dat gevoelige data op straat komt te liggen.

Analyseer regelmatig de opslag van je data en back-ups. Een CRM zorgt voor back-ups en het is van belang om dit proces te blijven monitoren. Controleer het volgende:

• Is er genoeg ruimte voor back-ups?
• Worden back-ups regelmatig gemaakt?
• Zijn de back-ups niet corrupt geraakt?
• Waar worden back-ups opgeslagen?
• Wie heeft er toegang tot de back-ups?

Kortom; de laatste ontwikkelingen op het gebied van CRM gaan vooral over de klant en hoe jij (en andere afdelingen) er samen aan kunt bijdragen dat het verkoopproces effectiever verloopt. Wil je nog meer weten over de laatste trends rondom CRM? Download dan ons eBook Trends in CRM.

Bron foto: Research Data Management (license)