Ontvang maandelijks onze nieuwe blogartikelen in je mailbox

Vergroot je Customer Lifetime Value

Martijn Rijnders
Door Martijn Rijnders op 11-3-20 12:32

vergroot_je_CLV

Bestaande klanten zijn vaak waardevoller dan je aanvankelijk zult denken. Ze leveren namelijk door herhalingsaankopen vaak meer op dan alleen de initiële aankoop. De gemiddelde waarde van een klant wordt bepaald door de Customer Lifetime Value (CLV). De CLV geeft inzicht wat de gemiddelde waarde is van je klant over de gemiddelde klantduur. Het is dus zaak de CLV zo hoog mogelijk te houden/krijgen maar hoe vergroot je de customer lifetime value? 

In dit artikel ga ik verder in op wat Customer Lifetime Value precies is en hoe je dit gericht kunt inzetten om het rendement van sales, marketing en klantenservice te maximaliseren.

Wat is de betekenis van Customer Lifetime Value?

CLV is een berekening van wat een klant opbrengt in de totale periode dat hij klant is. Dit houdt in dat als klanten vaker iets kopen de CLV stijgt. Door deze Key Performance Indicator (KPI) te berekenen kan de gemiddelde waarde van een klant worden bepaald. Op basis hiervan kun je een kostenlimiet vaststellen voor het werven van één nieuwe klant.

Hoe bereken je de Customer Lifetime Value?

De Customer Lifetime Value kan worden bepaald door de volgende eenvoudige formule:

CLV = Gemiddelde winst per bestelling x Gemiddeld aantal aankopen per klant

Stel dat de gemiddelde winst per bestelling €80 euro is en een gemiddelde klant doet 6 aankopen in 3 jaar tijd, dan is de CLV 480 euro. Om geen verlies te leiden mag er dan in 3 jaar niet meer dan 480 euro uitgegeven worden om een klant te werven. 

Vergroot je CLV met CRM

Tevreden klanten zijn eerder geneigd om herhaalaankopen te doen. Dus door klanten tevreden te houden kan de Customer Lifetime Value vergroot worden. Dit kan op een aantal manieren.

Tip 1: Lever proactieve support

Tevredenheid van een klant wordt mede bepaald door de mate waarin zij geholpen worden na het aankooptraject. Door een goede service te bieden, wordt de kans vergroot dat zij klant blijven en herhaalaankopen doen. De support die geleverd wordt moet daarom zoveel mogelijk proactief zijn. Door problemen op te lossen voordat deze bij de klant bekend zijn geef je het signaal af dat er een hoop inspanning geleverd wordt om de klant te helpen. Sommige problemen spelen bij meerdere klanten. Zodra één klant het probleem meldt, kan de oplossing doorgevoerd worden bij de rest.

Tip 2: Sales stopt niet na de eerste aankoop

Nadat iemand klant is geworden gaat het salesproces gewoon door. Aan een bestaande klant kan namelijk eenvoudiger en goedkoper verdiend worden dan nieuw te werven klanten. Daarom is het belangrijk dat na de eerste aankoop het contact ‘warm’ blijft. Zorg ervoor dat verkopers met enige regelmaat hun bestaande klanten bellen. Deze contactmomenten laten zien dat er na de aankoop nog steeds interesse is. Verkopers kunnen peilen hoe tevreden de klant is en daarnaast is het een perfect moment om te achterhalen wat de behoeften van de klant zijn. Zo kunnen er in een vroeg stadium nieuwe kansen worden ontdekt waaruit herhaalaankopen kunnen voortvloeien.

Tip 3: Relevante marketing na een aankoop

Ook marketing kan helpen bij het vergroten van de Customer Lifetime Value. Vergroot de CLV door bijvoorbeeld klanten relevante content te sturen waarmee je ze helpt als nieuwe klant zijnde. Hierbij kan je bijvoorbeeld denken aan tutorials of handleidingen, maar ook informatie met betrekking tot verwante onderwerpen en producten. Door middel van marketing kunnen ook gericht nieuwe aanbiedingen worden gedaan, zoals een training. Het belangrijkste is dat deze marketinguitingen relevant moeten zijn. Niet relevante uitingen hebben een averechts effect op de tevredenheid van de klant, wat de klanttevredenheid niet bevordert.

Met deze tips verhoog je de customer lifetime value, wat zorgt voor een hogere omzet en een hoger limiet om nieuwe klanten te kunnen werven.

Vergroot de Customer Lifetime Value met CRM

Bovenstaande tips kun je nog beter uitvoeren met behulp van een geschikt CRM-systeem.

  • Een CRM-systeem helpt met het uitvoeren van een proactieve en gepersonaliseerde klantenservice waarmee je huidige klanten tevreden houdt
  • Met CRM heb je een overzicht welke klanten opgevolgd moeten worden ná het aankoopproces. Hiermee pijl je de tevredenheid onder je huidige klanten
  • Daarnaast heb je met CRM vergaande informatie over je klanten, waardoor aangepaste marketingcampagnes mogelijk zijn. Om dit optimaal te benutten, kun je een CRM-systeem koppelen aan marketingsoftware. 

Wil je je CLV vergroten of verbeteren maar weet je niet waar je moet beginnen? CRM kan hierbij jouw oplossing zijn. Download onderstaande checklist en maak een overzicht van jouw eisen, wensen en behoeften. Hiermee kun je uiteindelijk een geschikte CRM-oplossing kiezen! 

Martijn Rijnders
Geschreven door Martijn Rijnders
Martijn heeft als missie om organisaties te laten zien hoe zij hun bedrijfsresultaat aanzienlijk kunnen verbeteren aan de hand van slimmere marketing en effectief ingericht relatiebeheer. Als oprichter van Systony heeft hij brede kennis van zowel CRM- als marketingautomatisering-software en adviseert hij organisaties hoe deze software het beste geïmplementeerd kan worden.
Wanneer Martijn niet aan het werk is springt hij graag op zijn racefiets of zit hij ergens culinair te genieten.

Gerelateerde artikelen

HubSpot & Wordpress: Een krachtige combinatie

HubSpot is een krachtig all-in-one platform voor CRM, Marketing, Sales en Service. Het biedt vier krachtige stand-alone tools,...

Stefan Nijmeijer
Door Stefan Nijmeijer - 7 september, 2020
Overstappen van Salesforce naar HubSpot CRM: Hoe gaat dat?

Je bent nu niet tevreden over Salesforce als CRM-systeem en wilt graag overstappen naar HubSpot CRM. Maar hoe gaat dit in zijn...

Maarten de Wit
Door Maarten de Wit - 3 augustus, 2020
[VIDEO] Ontdek de kracht van HubSpot Sales Hub in een paar minuten

Zoek je een tool om jouw verkopers optimaal te ondersteunen? HubSpot Sales Hub is hier de juiste tool voor! In bovenstaande...

Maarten de Wit
Door Maarten de Wit - 30 juli, 2020