Ontvang maandelijks onze nieuwe blogartikelen in je mailbox

Optimaliseer het aankoopproces van jouw klanten met HubSpot

Maarten de Wit
Door Maarten de Wit op 21-6-20 14:00

Het aankoopproces van je prospects kun je optimaliseren aan de hand van 4 stappen die we jou hier uitleggen.

De prospect heeft nog nooit zoveel mogelijkheden gehad als het gaat om de route die hij of zij aflegt tijdens het aankoopproces. Er zijn ontzettend veel kanalen en contactmomenten waarin de klant zich verbindt met zijn of haar favoriete merk, product of dienst.

In dit blogartikel beschrijf ik hoe het aankoopproces eruitziet en beschrijf ik vier stappen die je kunt zetten om jouw potentiële klanten het pad naar een perfect aankoopproces te bieden. Daarnaast laat ik je zien hoe je je leads aan het einde van het aankoopproces omzet naar klanten en hoe HubSpot je daarmee kan helpen. 

Marketeers die het voor elkaar krijgen om alle contactmomenten met elkaar te verbinden en die de klant de indruk geven dat hij of zij een goede weg bewandelt zijn de organisaties die uiteindelijk de meest loyale fans zullen hebben. Maar om deze gepersonaliseerde ervaring te bieden zal je als organisatie veel tijd en moeite moeten stoppen in het hele proces. Daarnaast ontkom je er niet aan om specifieke tools en software te implementeren die dit proces kunnen ondersteunen.

Hoe ziet het perfecte aankoopproces eruit?

Het aankoopproces (ook wel buyer of customer journey genoemd) is het actieve oriëntatieproces dat de klant doorloopt tot het moment dat hij of zij iets koopt. Het is een model waarmee je het gedrag, de behoefte en de problemen van de klant centraal stelt voor marketing en sales. Hierdoor is het mogelijk om de juiste content op het juiste moment aan te bieden, waardoor het vertrouwen in jouw kennis wordt vergroot. Het aankoopproces bestaat uit 3 fases:

Hoe ziet het aankoopproces eruit? Het aankoopproces bestaat uit bewustzijn, afweging en wordt afgesloten met de beslissingsfase. Het aankoopproces kun je optimaliseren door verschillende stappen te nemen, zoals geschreven in dit blogartikel.

  • Bewustzijn: In deze fase weet de potentiële klant dat er iets mis is of dat er iets aan de hand is maar de klant weet nog niet precies wat de juiste oplossing is. Je zult hem of haar hier dus bewust van moeten maken. In deze fase van het aankoopproces bied je informatie aan waarmee je de klant helpt om hun vragen te beantwoorden of pijnpunten te identificeren. Je schrijft nog niet over een specifieke oplossing of product want hier is de klant nog niet klaar voor. Passende content die past bij de bewustzijn-fase van het aankoopproces zijn:

In de eerste fase van de buyer journey zijn zoekwoorden zoals voorkomen, problemen oplossen of verbeteren geschikt. Dit zal helpen om meer leads aan te trekken, omdat je hiermee hun specifieke problemen aanpakt.

  • Afweging: In deze fase is de klant zich bewust van het probleem en is de klant op zoek naar een oplossing voor het probleem. In deze fase kun je de klant verschillende opties bieden. Je zult content moeten bieden waardoor de klant de verschillende opties kan afwegen of beoordelen. Geschikte contentstukken voor de afwegingsfase van het aankoopproces zijn:
  • Productvergelijkingen;
  • Deskundigen aan het woord;
  • Podcasts en video.

Een goede trigger voor deze fase is het gebruik van woorden zoals provider, service en tool. Daarnaast is het belangrijk om inzichtelijk te hebben hoe klanten denken en oplossingen zoeken, zodat je hierop kan inspelen met het aanbieden van content.

  • Beslissing: In de beslissingsfase is de potentiële klant bereid om een afname te doen van een product of dienst. Ze weten alleen nog niet waar. Nu wil je als organisatie ook weer in contact zijn met deze (potentiële) klant. De afnemer wil graag meer weten over jouw organisatie en jouw product of dienst en zal dit willen vergelijken met soortgelijke oplossingen om vervolgens tot een besluit te komen. Informatie en andere hulpmiddelen die je kan aanbieden in het beslissingsproces zijn:

  • Productvergelijkingen;
  • Casestudies;
  • Reviews;
  • Gratis proefperiodes.

Gebruik hierbij zoekwoorden als vergelijken, voor- en nadelen, beoordelingen/reviews en gratis test/proefperiode.  

In 4 stappen naar een perfect aankoopproces

Iedere product of dienst heeft afnemers die hun eigen buyer journey afleggen. Toch heb jij zelf als organisatie de kracht om het proces positief te beïnvloeden. De onderstaande stappen kun je gebruiken om jouw klanten een perfect aankoopproces te bieden.

  1. Haal alle informatie van leads uit beschikbare online data

Het volgen van potentiële klanten in hun online aankoopproces is zeer complex. Toch zijn er steeds meer organisaties die hun klanten in hun aankoopproces willen volgen omdat ze hun klanten dan op het juiste moment met de juiste boodschap kunnen benaderen, relevant en gepersonaliseerd. De onlinedata (zoekwoorden, klikken, downloads, ingevulde informatie etc.) is de basis van een klant profiel in het digitale tijdperk: oftewel de ‘digital footprint’. Deze data is de basis voor marketingautomatisering, en haal je bijvoorbeeld uit je CRM- of marketingsoftware.

Begin bij het analyseren van de big data die je al van jouw klanten hebt en onderzoek de verschillende routes die zij hebben genomen voordat ze iets hebben gekocht. Segmenteer deze data en richt je vervolgens op de verschillende doelgroepen in de verschillende fases. Hierbij kun je ook gebruik maken van je buyer persona’s.

  1. Bouw een klantrelatie op door data van verschillende kanalen te verbinden 

Het belangrijkste aspect dat ervoor zorgt dat jouw merk, product of dienst opvalt ten opzichte van andere merken, producten of diensten is niet langer de boodschap. Het is hoe je de relatie met jouw doelgroep tot stand brengt en hoe je deze weet te behouden. Omni-channel marketing gaat om het brengen van een flexibele boodschap aan de klant terwijl deze op jouw website is, communiceert via social media of een (callcenter) vertegenwoordiger spreekt.

Een sterke klantrelatie kun je opbouwen door gebruik te maken van de data van de verschillende klantinteracties vanuit alle verschillende kanalen, waardoor je de klant relevante communicatie, content en aanbiedingen kunt doen. De data vanuit de verschillende klantinteracties kun je bijvoorbeeld inzichtelijk maken door een koppeling van jouw CRM en marketingautomatisering oplossing.

Met deze tool van Google kun je onderzoeken hoe jouw klanten in jouw industrie zich bewegen.

  1. Vergeet de offline contactmomenten niet

In een tijdperk van zeer verfijnde online insight tools is het zeer belangrijk om één van de belangrijkste kanalen in een succesvolle omni-channel strategie niet over het hoofd te zien. Het is een offline kanaal: de telefoon.

Het merendeel van de klanten raakt gefrustreerd als zij alleen online met een organisatie kunnen communiceren. Zij zouden liever telefonisch contact hebben. Aan de andere kant gebruikt het merendeel van de organisaties de telefoon en is het hun sterkste leadsource omdat het hen de mogelijkheid geeft tot cross- en upselling. Daarnaast is het een middel om meer over de klant te weten te komen.

De offline wereld is lastiger te integreren in de omni-channel strategie omdat er minder data beschikbaar is, maar als het je toch lukt om data te integreren zorgt het ervoor dat je de klant een betere ervaring biedt. Het begint bij het inzichtelijk hebben van de digital footprint van de klant als deze belt. Zodat de vertegenwoordiger direct de behoefte van de klant begrijpt en hier direct op kan inspelen.

  1. Zorg voor een volledige dekking van de gehele sales funnel

Tegenwoordig doen klanten eerst zelf een vooronderzoek en 70% van deze klanten zal in dit vooronderzoek gebruik maken van een zoekmachine (volgens het clickstream research van Google).

Om het maximale aantal conversies te bereiken zul je moeten begrijpen hoe jouw klant zoekt en welke zoektermen hij of zij tijdens het aankoopproces gebruikt. Dit betekent dat je zult moeten nadenken over alle stappen van het aankoopproces en over welke zoektermen of verkeersbronnen jouw klant per stap zou kunnen gebruiken. Beperk je dus niet alleen tot de hele commerciële zoektermen (die direct business genereren op een last-click basis) maar probeer al eerder in het proces op basis van andere zoektermen content te bieden.

Zet je leads eenvoudig om naar klanten

Zijn je prospects aangekomen in de beslissingsfase van het aankoopproces maar converteren zij niet naar klant? Misschien kun je met behulp van een CRM-systeem ervoor zorgen dat je deze leads sneller over de streep trekt. Samen met mijn collega heb ik hier een video over gemaakt, waarin we je laten zien hoe je met de juiste CRM-strategie dit voor elkaar krijgt.

Het gebruik van HubSpot in het aankoopproces

Om het leven van een verkoper eenvoudiger te maken zet je HubSpot in bij het optimaliseren van het aankoopproces. Bij HubSpot staat de buyer journey hoog in het lijstje van belangrijke punten, waardoor de software perfect aansluit. Door het gebruik van waardevolle informatie dat staat opgeslagen in de HubSpot-tool die je gebruikt, zet je sterke campagnes op die ervoor zorgen dat je leads goed genurtured worden. Dit kan je onder andere doen door geautomatiseerde workflows en sequences.

Daarnaast kun je HubSpot inzetten voor Account Based Marketing, waarmee je prospects sneller door het aankoopproces trekt met een andere aanpak die je zou verwachten. Lees er hier meer over.

Ook kun je met de HubSpot Marketing Hub jouw online marketingactiviteiten meetbaar maken met attribution reporting. Hiermee is het ook mogelijk om je aankoopproces te optimaliseren, omdat je hiermee de contactmomenten tussen de lead en jouw organisatie in kaart bent. Zo kun je meten welke contentstukken per vastgelegde fase het meeste waarde biedt voor jouw belangrijkste leads.

Wil je meer weten hoe je HubSpot in kan zetten om jouw sales-, service-, en marketingactiviteiten te verbeteren? Met ons gratis HubSpot productoverzicht lees je alles over de software en wat de mogelijkheden zijn. Uiteraard kun je ook tijd in mijn agenda boeken om je te laten adviseren over HubSpot.

Download het productoverzicht

Maarten de Wit
Geschreven door Maarten de Wit
Maarten is CRM-adviseur bij Systony. Hij staat altijd klaar om organisaties te helpen bij het vinden van een passende CRM-oplossing en ervoor te zorgen dat ieder CRM-project een succes wordt.

Gerelateerde artikelen

Het beste CRM voor grote sales teams

Je bent opzoek naar een geschikt CRM-systeem, maar het moet wel aan de wensen en behoeften voldoen van een groot sales team.

...

Maarten de Wit
Door Maarten de Wit - 18 november, 2020
6 redenen waarom je een CRM-systeem nodig hebt

Waarom heb je een CRM-systeem nodig? De belangrijkste reden die ik je kan geven: het maakt je leven een stuk beter.

Wie wil...

Martijn Rijnders
Door Martijn Rijnders - 16 november, 2020
Moet je kiezen voor een betaald of gratis CRM-systeem? 🚀

Ben je opzoek naar (gratis) CRM-software? Zoals je misschien al hebt gemerkt zijn er vele soorten CRM-systemen op markt. De...

Martijn Rijnders
Door Martijn Rijnders - 31 oktober, 2020