Hoe meet je CRM succes?

Gertjan van Vugt
Door Gertjan van Vugt op 08-09-18

crm-puzzleHoe meet je CRM succes? Dit is een vraag die ik regelmatig krijg en die me wellicht nog vaker bezighoudt.

Als CRM implementator kom ik bij de meest diverse bedrijven en uiteraard begint elke implementatie met de vragen als: "Waarom heeft uw organisatie gekozen om te investeren in een (nieuw) CRM?" of "Wat zijn de belangrijkste succesfactoren voor jullie?" Ik krijg dan de meest uiteenlopende antwoorden terug. De gehaaide salesmanager komt terug met "Ik wil meer omzet", terwijl de ander terugkomt met "ik wil meer inzicht in mijn klant".

Er zijn duizenden redenen te bedenken waarom een organisatie CRM wil implementeren, en meestal
geeft dit voldoende munitie om het project mee door te komen. Het projectteam wordt samengesteld en de doelen zijn duidelijk. Vandaar uit worden de processen aangepast, de software ingericht en de gebruikers getraind. Iedereen is blij en ik denk bij mezelf "Job well done".

Optimale CRM-processen

Maar hoe weten we nu of de CRM processen optimaal zijn? Is die verhoging in omzet wel het maximaal haalbare of zit er meer in de pijplijn? Geeft dat inzicht in de klant ook de juiste triggers voor upselling en crossselling? Dat zijn veel vragen die ik mezelf stel, waarbij het ook aan mij is om de antwoorden te geven.

Ik implementeer al bijna 10 jaar lang CRM systemen, en onze klantenretentie is de hoogste van de 53 Maximizer partners in EMEA. Daar zijn we zeer trots op. Toch heb ik moeite met het zeker weten dat de optimale processen zijn ingericht. Ik denk dat ik samen met mijn team het beste heb geleverd, maar hoe kan ik nu nagaan dat dit ook echt waar is? Zelf kom ik er steeds weer op uit dat er altijd ruimte is voor verbetering en dat CRM optimalisatie daarom nooit klaar is. Dat is ook een beetje inherent aan zakendoen: er is geen tijd om achterover te leunen want de wereld van het zakendoen verandert ondertussen gewoon door.

ebook_7steps_crm_performanceKijk in dit geval eens naar de opkomst van de noodzaak van internetmarketing. Dit is in veel organisaties nog steeds geen discipline. Wanneer is er dan die pas op de plaats om te meten? En is het in dit geval ook meten=weten? Meten is in dit geval gewoon een tussenstand. Noodzakelijk om te weten waar je op dit moment staat. Vandaar dat, hoe ver je ook in het CRM proces zit, het altijd nuttig is om te kijken waar je staat en waar je naar toe moet. Je hebt een CRM softwarepakket nodig welke in staat is om het roer om te gooien wanneer dit nodig is. CRM is dan ook niet statisch en er moet ook ingezet worden op flexibiliteit, want tegen de tijd dat je klaar bent, begin je gewoon weer opnieuw. Met de inzichten van vandaag, anticiperen op de processen van morgen is een interessante uitdaging en maakt dat ik plezier heb ik mijn werk. Toch zal ik moeten concluderen dat ik een race loop die nooit klaar is. Laat ik dan maar van de reis genieten!

In de loop van de jaren hebben wij een aardig portfolio opgebouwd met handige en relevante artikelen die je helpen bij een succesvolle CRM-implementatie:

Gertjan van Vugt
Geschreven door Gertjan van Vugt
Gertjan is een techneut in hart en nieren, geen ICT-uitdaging is hem te groot. Als medeoprichter van Systony en projectleider CRM weet hij werkelijk alles op het gebied van CRM-implementatie en maatwerk softwareontwikkeling. Zo maakt Gertjan ieder softwareproject tot een succes.
In zijn vrije tijd bevaart Gertjan graag de Nederlandse rivieren in zijn bootje of bekijkt hij een blockbuster op het witte doek.

Gerelateerde artikelen

Het verschil tussen Microsoft Dynamics 365/CRM in eigen beheer en de cloud

Net als Maximizer CRM biedt Microsoft Dynamics 365 de keuze om het CRM in eigen beheer of in de cloud te draaien. In dit blog...

Maarten de Wit
Door Maarten de Wit - 11 september, 2019
Succesvol CRM-software implementeren

Wil je gebruik maken van CRM-software die bij jouw organisatie past om de relatie met jouw prospects en klanten te verbeteren?...

Gertjan van Vugt
Door Gertjan van Vugt - 9 september, 2019
Wat is het verschil tussen Microsoft Dynamics CRM en Microsoft Dynamics 365

Ben jij benieuwd naar het verschil tussen Microsoft Dynamics CRM en Microsoft Dynamics 365? In dit blogartikel praat ik je bij...

Martijn Rijnders
Door Martijn Rijnders - 9 september, 2019