Hoe gaat jouw klantenservice om met ontevreden klanten?

Iedere organisatie krijgt zo nu en dan te maken met ontevreden klanten, dat is onvermijdelijk. Dit is niet prettig, zeker niet voor de klantenservicemedewerkers. In dit artikel behandel ik hoe je het beste kunt omgaan met ontevreden klanten en hoe CRM-software hierbij een rol kan spelen.

Een boze klant kan de dag van helpdeskmedewerkers goed verpesten. Logisch, want ondanks het feit dat een klacht niet persoonlijk bedoeld is, identificeert de medewerker zich wel met de organisatie. Zodoende kan het wel als een persoonlijke aanval voelen.

Het is daarom belangrijk dat de medewerkers hier adequaat mee om leren gaan, zodat deze klanten goed en professioneel geholpen worden.

Maak inzichtelijk waarom de klant ontevreden is

Ontevreden klanten willen, hoe boos ze ook zijn, altijd geholpen worden. Maar het is niet altijd duidelijk waarom zij ontevreden zijn. Wat de klant vertelt hoeft niet altijd de oorzaak van hun ontevredenheid te zijn. Vaak gaat er een reeks aan incidenten vooraf en is de laatste de druppel.

Als klantenservice medewerker is het belangrijk dat je een zo compleet mogelijk beeld hebt van de klant, zodat je hem zo goed mogelijk kan helpen. Het doel is namelijk om ervoor te zorgen dat een ontevreden klant weer tevreden wordt. Met CRM-software heb je inzicht in elk contactmoment dat er met de klant geweest is. Dit geeft een compleet beeld van de klant, maakt het makkelijker te achterhalen wat het precieze probleem is en hoe het opgelost kan worden.

Behandel elk probleem alsof het je eigen probleem is

Ontevreden klanten willen dat er van jouw kant begrip voor de situatie is. Behandel daarom elk probleem alsof je dat probleem zelf hebt. Hierdoor zal de klant het idee hebben dat er ook daadwerkelijk naar een oplossing wordt gezocht.

Laat eerst de klant helemaal uitpraten en herhaal in het kort wat de klant heeft gezegd, zodat hij weet dat je het begrepen hebt en dat er geluisterd wordt. Door jezelf te verplaatsen in de klant is het makkelijker om snel de juiste oplossing te vinden.

Blijf te allen tijde positief

Het is soms lastig om positief te blijven als je een ontevreden klant aan de telefoon hebt, maar blijf altijd positief. Vat het niet persoonlijk op dat de klant ontevreden is en sta de klant professioneel te woord. Laat je jezelf van de wijs brengen, dan is de kans groter dat het gesprek escaleert en er daadwerkelijk een conflict ontstaat.

Daarnaast blijft een negatieve nasmaak veel langer hangen. Als een klant ontevreden uit het gesprek komt, dan zal dit uiteindelijk veel lastiger om te buigen zijn naar een positieve ervaring. Dus stel alles in werk om de klant tevreden te stellen.

Bouw een interne kennisbank op

Veel CRM-pakketten hebben een geïntegreerde kennisbank. Dit maakt het makkelijk om voor elke helpdeskmedewerker om oplossingen voor problemen te publiceren en beschikbaar te maken voor heel het team. Mocht er een ontevreden klant bellen met een probleem, dan is de kans groot dat er al een oplossing in de kennisbank staat. Je kunt de klant dan snel helpen, waardoor hij tevreden het gesprek uit gaat. Staat een oplossing voor een probleem er nog niet in, voeg deze dan toe zodat andere klanten in de toekomst sneller en pro-actief geholpen kunnen worden.

Werk samen met je collega’s

Bij het oplossen van problemen sta je er niet alleen voor. Gebruik de kennis van collega’s en vraag waar nodig om hun advies. En dit zijn niet persé je collega’s van de klantenservice, maar ook verkopers weten vaak veel over de klant. Zij hebben namelijk de klant begeleid in hun aankoopproces en weten vaak precies hoe je ze kunt helpen. Gebruik deze kennis.

Al deze kennis en contactmomenten kunnen geregistreerd worden in CRM-software. Dit zorgt voor een schat aan informatie die altijd beschikbaar en snel toegankelijk is. Voor klantenservice betekent dit dat klanten sneller en efficiënter geholpen kunnen worden.

Doe wat extra’s voor de klant

Het is logisch dat je de problemen van ontevreden klanten oplost. Maar probeer daarnaast ook iets extra’s te doen zodat de klant het idee heeft dat je extra veel moeite doet. Het maakt het makkelijker om van een negatieve ervaring een positieve te maken. Dit extraatje hoeft niet groot te zijn, het gaat om het signaal dat je extra werk voor de klant wilt doen.

De kennis om iets extra’s te doen kun je uit een CRM-systeem halen. Met CRM creëer je een compleet beeld van je klant waardoor duidelijk inzichtelijk is wat je nog meer voor een klant kan doen om hem tevreden te stellen.

Een goede klantenservice is in staat om ontevreden klanten effectief te helpen. Dit wordt bereikt door een optimale wisselwerking tussen de klantenservicemedewerkers en CRM-software.

Meer lezen over klantenservice en CRM? Bekijk deze artikelen eens:

[VIDEO] Ontdek de HubSpot Service Hub - voor een optimale klantenservice
Optimaliseer marketing, sales en service met HubSpot
CRM als de ideale klantenservice software
Het belang van een pro-actieve klantenservice