Ontvang maandelijks onze nieuwe blogartikelen in je mailbox

Doe-het-zelf: waarom (en waarom niet) zelf CRM-software implementeren

Martijn Rijnders
Door Martijn Rijnders op 30-8-18 12:31

Software implementeren

Wanneer je de verschillende implementatiemogelijkheden voor je nieuw aangeschafte CRM- of marketingsoftware overweegt, zijn er een aantal zaken die invloed hebben op het keuzeproces.

In dit artikel beschrijf ik waar je rekening mee moet houden wanneer je kiest de software-implementatie zelf uit te voeren dan wel uit te besteden.

Om een weloverwogen keuze te maken tussen zelf implementeren of uitbesteden, moeten de potentiële kosten, voordelen en de gevolgen worden afgewogen. De doorslaggevende factor is in de meeste gevallen het budget, maar er zijn meer factoren die van invloed zijn.

Het zelf implementeren van software

In dit artikel richt ik mij eerst op de situatie waarbij je zelf de software implementeert, de zogeheten doe-het-zelf optie. In deze situatie koop je een licentie via een leverancier en wordt de additionele service die wordt aangeboden om het systeem efficiënt te implementeren achterwege gelaten. Zelf implementeren is de meest kostenefficiënte optie en lijkt vooral aantrekkelijk op korte termijn.

Tijdens de softwaredemo’s en trials leek de CRM-software zo eenvoudig in gebruik. Daarnaast was het instellen en configureren een eitje. Je collega’s hebben tijd en moeite gestopt in het oriëntatie proces, waardoor je erop vertrouwt dat het de juiste software is voor jouw organisatie. Je hebt je nog kritisch opgesteld en vragen gesteld om misverstanden te voorkomen. Alles was duidelijk, wat kon er nog fout gaan?

De softwareverkoper biedt nog additionele service aan om de software zo snel en efficiënt mogelijk onder de knie te krijgen om optimaal te profiteren van de voordelen. Overtuigd van de gemakkelijke implementatie van de software sla je het aanbod beleefd af. Dat wordt intern in jouw eigen organisatie wel onder handen genomen en bespaart weer op de kosten.

Het IT team binnen jouw organisatie rolt de softwareplannen uit en binnen no time heeft iedereen de software beschikbaar. En het werkt! Maar dan begint de uitdaging: de mensen die de nieuwe software moeten gebruiken ervaren problemen en het lijkt allemaal een stuk lastiger dan tijdens die verkoopdemonstratie.

Problemen na het implementeren van de software


Inmiddels zijn we een paar maanden verder en de problemen en frustraties die de organisatie teisteren bereiken het management van de organisatie. De meest gemotiveerde werknemers hebben hun best gedaan om de software redelijk onder de knie te krijgen, maar ervaren nog steeds problemen. De rest van het personeel werkt niet efficiënt en moet oudere software gebruiken om hun taken gedaan te krijgen. Veel voorkomende problemen na het zelfstandig implementeren zijn:
  • Afspraken met klanten worden niet geboekt;
  • Relatiegegevens zijn niet up-to-date;
  • Prospects worden niet op tijd opgevolgd;
  • Prospects worden opgevolgd door meerdere accountmanagers;
  • De pipeline is niet up-to-date;
  • Klachten blijven te lang liggen;
  • Lage gebruikersacceptatie.

Een 2e kans voor CRM-implementatie krijg je niet zomaar, de mensen hebben het vertrouwen verloren. En de software krijgt onterecht de schuld, de verandering is niet goed gemanaged.

De leverancier van de software vraagt of je de licentie wilt verlengen, maar door de problemen die zijn ontstaan en het verloren vertrouwen stem je hier niet mee in. Logisch, toch? Je vraagt aan de verkoper waar het mis is gegaan. Deze geeft aan dat de oorzaak ligt bij het weigeren van de implementatiediensten, workshops en trainingen die werden aangeboden en dat de kosten om het systeem weer te optimaliseren hoger liggen dan voorheen. Dit is voor jullie organisatie geen optie en er wordt gefrustreerd besloten om de samenwerking te annuleren en verder te gaan met weer een ander softwarepakket.

Wat is er fout gegaan?

Bij de aanschaf van de software dacht het managementteam dat het haalbaar was zelf de software uit te rollen en te implementeren. Echter is hier geen rekening mee gehouden dat het personeel ook nog zijn eigen taken moest uitvoeren en er geen tijd was om een compleet software pakket te implementeren en aan te leren. Verandering kost tijd, zeker als je het zelf moet doen.

De IT afdeling van je bedrijf is technisch ervaren, maar geen expert in de betreffende software en al helemaal niet bedreven in het optimaliseren en inrichten van verkoop-, marketing-, en serviceprocessen. Daarnaast zijn zij niet ervaren genoeg met de software en onvoldoende getraind om de nieuwe werkwijze over te brengen naar de rest van de organisatie.
Geen training belemmert de integratie en acceptatie van de software. En het personeel weert zich tegen de veranderingen, dit is een natuurlijke reflex. Dit resulteerde erin dat het personeel door ging met hun dagelijkse taken op hun eigen manier.

Wat zijn de gevolgen?

  • De integratie van het nieuwe systeem en de processen hebben gefaald in jouw organisatie;
  • Geen van de voordelen van de nieuwe software zijn benut, doelen zijn niet gerealiseerd;
  • Het personeel blijft de dingen op hun manier doen, waardoor het bedrijf stil blijft staan qua groei. De efficiency-slag wordt gemist;
  • Er moet een nieuwe selectieprocedure worden uitgevoerd voor het vinden van een nieuwe implementatiepartner en softwarepakket;
  • Het personeel verliest het vertrouwen in nieuwe software en veranderingen en zelfs misschien in CRM in het algemeen. Bovendien zullen zij twijfelen aan jouw vermogen en kunnen om veranderingen succesvol door te voeren.

Wat moet er anders gedaan worden?

  • Zorg er voor dat jouw volledige team volledig achter de nieuwe software staat;
  • Creëer werkgroepen die ieder een pakket van wensen en eisen formuleert;
  • Kweek vertrouwen tijdens het integratieproces door kleine successen te vieren. Simpele veranderingen om mee te starten;
  • Om klein te beginnen met het implementeren kun je kiezen voor een gefaseerd traject.
    In de loop van de maanden is het dan mogelijk om hiermee te groeien tot het gewenste resultaat;
  • CRM implementerenMaak gebruik van de service en middelen die de leverancier levert, zoals hun consultants om de implementatie van de software te versnellen. Hierdoor kan het personeel in jouw organisatie zich concentreren op hun dagelijkse werkzaamheden;
  • Training is een onderdeel van de implementatie dat zeker niet vergeten moet worden! Het is aanbevolen om hier toch in te investeren, zodat iedereen efficiënt met de software kan werken;
  • Er worden vaak veel verschillende trainingsmethoden aangeboden: zelfbediening, op afstand, persoonlijk en train-the-trainer. Vaak is een combinatie van deze stijlen vereist om een succesvolle integratie te garanderen.

De keuze wie de nieuwe software implementeert ligt bij de organisatie. Het is wel aan te raden een goede inventarisatie te maken van de mogelijkheden en te bekijken of de toepassingen haalbaar zijn voor jullie bedrijf. Het zelf implementeren kan goedkoop zijn, maar zijn de problemen (en uiteindelijke kosten) die het met zich meebrengt het waard? Investeren in een goede uitbesteding van de implementatie voorkomt problemen in de toekomst en zorgt uiteindelijk voor een hoger rendement. Een goede optie is om je te laten adviseren wat de beste mogelijkheden zijn qua implementatie van de betreffende software.

Systony legt bij een gefaseerde CRM implementatie de focus op het begeleiden van de gebruiker, het managen van de verandering die CRM teweeg brengt en houdt een scherp oog op een zo kort mogelijke terugverdientijd. Wil je daar meer van weten of eens over sparren? Boek dan vrijblijvend tijd in mijn agenda.

 

Download de CRM checklist

Martijn Rijnders
Geschreven door Martijn Rijnders
Martijn heeft als missie om organisaties te laten zien hoe zij hun bedrijfsresultaat aanzienlijk kunnen verbeteren aan de hand van slimmere marketing en effectief ingericht relatiebeheer. Als oprichter van Systony heeft hij brede kennis van zowel CRM- als marketingautomatisering-software en adviseert hij organisaties hoe deze software het beste geïmplementeerd kan worden.
Wanneer Martijn niet aan het werk is springt hij graag op zijn racefiets of zit hij ergens culinair te genieten.

Gerelateerde artikelen

[VIDEO] Ontdek de kracht van HubSpot Sales Hub in een paar minuten

Zoek je een tool om jouw verkopers optimaal te ondersteunen? HubSpot Sales Hub is hier de juiste tool voor! In bovenstaande...

Maarten de Wit
Door Maarten de Wit - 30 juli, 2020
[VIDEO] 4 belangrijke redenen om te kiezen voor HubSpot CRM

Het bijhouden van relaties, taken, e-mails en verkoopkansen kan in je hoofd, e-mail en Excel, maar is niet heel efficiënt....

Martijn Rijnders
Door Martijn Rijnders - 23 juli, 2020
Maarten de Wit
Door Maarten de Wit - 15 juli, 2020