De valkuilen van CRM-implementatie

Gertjan van Vugt
Door Gertjan van Vugt op 20-09-18

Het implementeren van CRM wordt vaak onderschat. In dit artikel vertel ik je over de meest voorkomende valkuilen van CRM-implementatie en hoe je deze kunt voorkomen. 

valkuilen CRM-implementeren

1. Je hebt geen overtuigende doelstelling

Veel bedrijven implementeren een CRM-systeem zonder duidelijk vast te stellen welke problemen er opgelost dienen te worden. Bij een gebrek aan een goed geformuleerde doelstelling is het een uitdaging om de problemen binnen jouw bedrijf succesvol op te lossen. Zorg dus voor een duidelijk doel voordat je aan de implementatie begint!

2. Er is te weinig aandacht voor een CRM-project

In sommige gevallen zien we dat er minimale financiële middelen en tijd beschikbaar zijn voor de implementatie van een CRM-project. Een slecht uitgevoerde implementatie resulteert vaak in een teleurstelling omdat het CRM-systeem geen waarde toevoegt aan de bedrijfsprocessen. Organisaties onderschatten de tijd en middelen die nodig zijn voor een geslaagde CRM-implementatie, vooral als zij dit zelf uitvoeren. Een goede voorbereiding en genoeg middelen zijn essentieel voor een succesvolle CRM-implementatie. Zelf je CRM-software implementeren of wil je dit laten doen? In dit artikel lees je er meer over.

3. Teveel focus op de technologie (software)

CRM is een toepassing en werkt alleen optimaal in combinatie met de juiste mensen en geschikte bedrijfsprocessen. Wanneer een organisatie zich focust op alleen de technologie en de andere twee factoren negeert, zal het project falen. Zie CRM-software niet als wondermiddel maar als een hulpmiddel.

4. Gebrek aan duidelijke vereisten

Vaak worden de vereisten voor een CRM-systeem gegeven in de vorm van een korte lijst met een opsomming van hoge eisen die niet reëel zijn. Dit heeft als resultaat dat organisaties slechte technologische keuzes maken omdat de vereisten het vergelijkingsproces hinderen. De kosten van een CRM-implementatie kunnen door de gestelde eisen hoger uitvallen. Met hoge eisen heb jij als organisatie een zwakke onderhandelingspositie. Daarnaast is het mogelijk dat nieuwe vereisten ontstaan gedurende het implementatieproces, waardoor de kosten nog verder stijgen.

Om dit te voorkomen is het nuttig een weloverwogen, gedetailleerde beschrijving van doelstellingen, ondersteunende processen en bijhorende functionaliteit vast te leggen. Op deze manier is het duidelijk naar wat je zoekt en is het makkelijker om een geschikt CRM-systeem te vinden.

5. Het selecteren van de verkeerde CRM-software

Bovenstaande punten kunnen ervoor zorgen dat jij als organisatie kiest voor de verkeerde CRM-software. Niet elke soort software is namelijk geschikt voor jouw organisatie. Dit kan ook komen door het gebrek aan kennis en ervaring van de leverancier die aan jou de software wilt verkopen. Wij streven er dan ook naar om grondige vergelijkingen te presenteren en te kijken naar welk soort CRM-software geschikt is voor jouw organisatie.

6. Gebrek aan aandacht voor de details

Je hebt een geschikte leverancier gevonden! De eerste stap is uitzoeken hoe er aan de gestelde eisen voldaan kan worden met de gekozen CRM-software. De leverancier zal een ontwerpspecificatie opstellen voor jouw CRM-project. Dit is een zeer gedetailleerd en uitgebreid document, maar essentieel om goed door te nemen. Hierin staat wat er precies geïmplementeerd wordt en hoe het proces uitgevoerd gaat worden. Wanneer je dit ondertekent en er later achter komt dat je iets anders wilt, dan is het duur en tijdrovend om dit op te lossen. Lees dus goed alle details door voordat je een contract tekent.

7. Onrealistische planning

Een veelgemaakte fout is het onderschatten van de hoeveelheid tijd en werk van een CRM-project. Vaak treden er vertragingen op door gebrek aan efficiënt management en het feit dat er niet genoeg tijd beschikbaar is voor de implementatie van de CRM-software. Onderschat het implementeringsproces niet en schakel desnoods hulp in voor de implementatie.

8. Conflict met CRM-leverancier

Er kan veel mis gaan tijdens een samenwerking tussen leverancier en organisatie. Dit kan negatieve gevolgen hebben, vooral als bij een belangrijk probleem men samen dient te werken. Zorg dat de verstandhouding tussen de partijen goed blijft, jullie hebben elkaar nodig.

9. Onvoldoende gebruikersacceptatie

Zoals eerder aangegeven is het personeel één van de belangrijkste factoren van het implementatieproces. Een slechte acceptatie van CRM-gebruikers kan fataal zijn voor jouw nieuwe CRM-project. Om dit te laten slagen is het belangrijk om veel aandacht te besteden aan trainingen, zodat iedereen effectief kan werken met het nieuwe systeem.

10. Falen op lange termijn

Een andere fout die bedrijven veel maken is de gedachte dat een CRM-project een eenmalige zaak is. Het is essentieel dat het CRM-systeem up-to-date blijft en meegroeit met de organisatie. Wanneer dit niet gedaan wordt, is er een kans dat het project alsnog faalt. Een effectief CRM-systeem heeft middelen en aandacht nodig voor de lange termijn.

Conclusie

Er zijn veel kritische factoren die essentieel zijn voor het succes van een CRM-implementatie. Een goede voorbereiding is belangrijk en zorg ervoor dat je het project niet onderschat. Wanneer je als organisatie een CRM-systeem effectief toepast, verdient deze zichzelf zeer snel terug.

Alvast inzicht verkrijgen in hoe je de juiste CRM-software kiest? Download dan nu ons handboek voor meer informatie.

Handboek CRM selectie

Gertjan van Vugt
Geschreven door Gertjan van Vugt
Gertjan is een techneut in hart en nieren, geen ICT-uitdaging is hem te groot. Als medeoprichter van Systony en projectleider CRM weet hij werkelijk alles op het gebied van CRM-implementatie en maatwerk softwareontwikkeling. Zo maakt Gertjan ieder softwareproject tot een succes.
In zijn vrije tijd bevaart Gertjan graag de Nederlandse rivieren in zijn bootje of bekijkt hij een blockbuster op het witte doek.

Gerelateerde artikelen

Vijf belangrijke zaken bij selectie en inrichting van CRM

Veel organisaties beginnen eerst met het bijhouden van gegevens in Excel of Google Spreadsheets, zoals bijvoorbeeld verkoop-,...

Martijn Rijnders
Door Martijn Rijnders - 27 november, 2018
Gratis CRM-software of een betaald, uitgebreider pakket - welke oplossing past bij jouw organisatie?

Als je een CRM-oplossing zoekt voor jouw organisatie zul je ontdekken dat er vele soorten CRM-pakketten op de markt zijn. Er...

Martijn Rijnders
Door Martijn Rijnders - 23 november, 2018
Excel is niet de CRM-tool die jouw organisatie verder helpt

Als je jouw organisatie wilt laten groeien, dan is Excel niet de tool die je hierbij gaat helpen. Het programma is ideaal voor...

Martijn Rijnders
Door Martijn Rijnders - 21 november, 2018