De CRM-trends voor 2017 (deel 2)

Onlangs gaf ik al twee belangrijke CRM-trends. Trends waar je als organisatie rekening mee wilt houden als je je oriënteert op aan te schaffen CRM-software of zeker wilt zijn dat je huidige systeem komende jaren nog zal voldoen aan de eisen van je medewerkers en doelgroep(en).

In dit artikel laat ik weer enkele CRM-trends van nu de revue passeren.

In het vorige artikel belichtte ik de trends Mobiel CRM en Marketing automatisering. Hieronder drie andere trends die spelen.

1) Cloud domineert

De verhuizing naar de cloud, door bedrijven die een rendabele, toegankelijke en onderhoudsarme oplossing willen, zal verder groeien in 2017. Op dit moment is de Software as a Service (SaaS) benadering van CRM goed voor een groot deel van de markt.

Storingen, slechte prestaties, en veiligheid van de data behoorden tot de belangrijkste barrières voor cloud-migratie. Hoewel dit aanleiding kan geven tot gegronde zorgen, kunnen ze gemakkelijk worden weggenomen door simpelweg de tijd te nemen om alle mogelijkheden, stabiliteit en veiligheid van CRM in de cloud te evalueren.

2) Business Intelligence

Big data is een term die al enige jaren rondzingt, maar veel organisaties weten niet goed hoe de data te verzamelen en gericht toe te passen. Steeds meer b2c- en b2b-consumenten oriënteren zich online, waarmee de verwachting is dat in de komende jaren het volume en belang data verder zal groeien.

Vaak wordt de gegenereerde data ongestructureerd opgeslagen en zal zodoende weinig waarde hebben. Simpel gezegd: data zelf bevat geen waarde, alleen als het goed ingezet kan worden ter verbetering van je business. Resultaat van goed toegepaste data is bijvoorbeeld het leveren van het juiste bericht aan de juiste persoon op het juiste moment. Zo wordt 1-op-1 marketing mogelijk.

Tegenwoordig willen veel bedrijven toch aan de slag met het bruikbaar maken en goed inzetten van data. En hierbij zal CRM een grote rol moeten spelen, want CRM is meer dan enkel een systeem om data in op te slaan. Zorg daarom dat je CRM systeem voldoende analytische tools bevat om marketingcampagnes te ondersteunen, productontwikkeling te stimuleren en verkoop te optimaliseren.

Veel CRM-pakketten ondersteunen big data, weten hier de juiste business intelligence en statistieken uit te halen en deze bruikbaar te maken. De groei in het gericht gebruiken van relevante data, hetgeen in 2017 zal doorzetten, heeft een aantal oorzaken:

• De technologie om dashboards te creëren is vereenvoudigd;
• De eindgebruiker stuurt productontwikkeling;
• Analytische data is steeds vaker via mobiele apparaten beschikbaar;
• Veel nieuwe tools zijn ook beschikbaar in de cloud.

3) Digitale transformatie

De digitale transformatie is “the next big thing” in het CRM-landschap. Met digitale transformatie wordt de digitalisering van zakelijke processen bedoeld, zowel interne als klant- en leverancier-processen. Onderzoeksbureaus zoals Gartner en IDC verwachten dat digitale transformatie in de komende jaren volledig zal doorzetten. Volgens Gartner verwachten CEO’s vóór 2020 hun digitale inkomsten met meer dan 80 procent te verhogen. IDC stelt dat het aantal bedrijven dat geavanceerde digitale transformatie-initiatieven aanbiedt met 30% zal stijgen.

Eén van de meest benoemde ontwikkeling is kunstmatige intelligentie. Kunstmatige intelligentie (KI) functies hebben de potentie om je CRM-gebruik te transformeren. In 2016 heeft Microsoft kunstmatige intelligentie functies ingebouwd in hun cloud, waardoor KI binnen het bereik van ondernemingen is gekomen. KI mogelijkheden kunnen bijvoorbeeld voorspellingen doen over welke prospects omgezet kunnen worden in verkoopkansen en welke verkoopkansen binnenkort gerealiseerd zullen worden. Tools met KI kunnen gezien worden als een soort persoonlijke assistent, waardoor je productiever en efficiënter kan werken in CRM.

Ben je benieuwd naar alle huidige CRM-trends? Download dan ons eBook!