Deel artikel
door Maarten de Wit op 26-5-23 13:48
Maak je voor jouw bedrijfsvoering nog gebruik van losse IT applicaties? Bijvoorbeeld voor je marketing, sales, klantenservice, boekhouding, website en projecten. Word je op de werkvloer vaak geleefd? Maak je veel ad hoc beslissingen en blijft er weinig tijd over voor strategie? En verlies je geld en tijd door onnodige fouten en handelingen? Dan wordt het tijd om jouw interne processen te optimaliseren.
Vraag je je af hoe je dit aan moet pakken? Dan heb je vast nog niet van HubSpot gehoord. Dit is namelijk een allround IT oplossing, waarmee je veel van je interne processen eenvoudig optimaliseert. Je structureert er je werkzaamheden mee en maakt jouw organisatie zo veel efficiënter en productiever. En je zit hierbij zeker niet vast aan strakke interne processen (waar veel organisaties bang voor zijn)!
In dit artikel lees je over:
➜ Wat levert het optimaliseren van je interne processen op?
➜ Vergroot de beleving van je klanten met optimale interne processen.
➜ Stuur je organisatie op basis van feiten en KPI’s.
➜ Je interne processen verankeren in de allround IT oplossing van HubSpot.
Wat levert het optimaliseren van je interne processen op?
Je optimaliseert je interne processen om verschillende redenen. Bijvoorbeeld om kosten en tijd te besparen. Om je klanten beter te bedienen en om een professionaliseringsslag te maken. Intern gaat alles namelijk een stuk soepeler lopen. Meer winst en groeimogelijkheden zijn het logische gevolg.
Daarnaast word je in dit digitale tijdperk haast gedwongen om je interne processen te optimaliseren. Tenminste wel als je mee wilt blijven doen op de markt.
Bij goed gestroomlijnde interne processen zet je jouw (toekomstige) klanten centraal. Je beschikt over digitale klantenrecords met complete informatie. De interne communicatie tussen medewerkers en afdelingen is optimaal. Afspraken tussen teams veranker je in jouw CRM-systeem. En taken worden via jouw IT oplossing (automatisch) overgedragen.
Er zijn dus geen onnodige handelingen en inefficiënte (ingesleten) processen meer. De handelingen van verschillende afdelingen stem je namelijk slim op elkaar af.
Bovendien is er veel duidelijkheid over de werkwijzen en de rollen. Medewerkers weten precies wat er van ze verwacht wordt (en van elkaar). Ze werken veel meer gezamenlijk naar resultaten toe. Er ontstaat zelfs vaak een ‘wij-gevoel’ hierdoor. En dit brengt natuurlijk allemaal een hoop rust met zich mee.
Vergroot de beleving van je klanten met optimale interne processen
Werkt jouw organisatie volgens gestructureerde interne processen? Dan gaan jouw klanten dat zeker merken. Je helpt je medewerkers namelijk om hun werkzaamheden beter uit te voeren. Zij kunnen klanten daardoor beter helpen.
Stel: Jan Klaasen heeft een vraag over de offerte voor zijn zonnepanelen. In het CRM-systeem ziet Katrijn, dat Mohamed de offerte gemaakt heeft. Hij is met vakantie, dus ze kan Jan Klaasen niet met hem doorverbinden. Gelukkig staan alle afspraken netjes weg geschreven in het CRM-systeem. Ook kan ze de offerte inzien. Ze kan de vraag van Jan Klaasen hierdoor makkelijk zelf beantwoorden.
Stel: Emma heeft de website van Slim Electric Bikes al een paar keer bezocht. Ze wil namelijk dolgraag die ene roze elektrische fiets kopen. De volgende keer dat Emma de website bezoekt komt gelijk de roze fiets weer in beeld. Ze neemt maar eens contact op. Verkoper Hans weet nu precies in welke fiets Emma geïnteresseerd is. Zijn verkoopgesprek stemt hij hier natuurlijk op af.
Stel: Hanna snapt niets van de nieuwe thermostaat in haar woonkamer. Ze bekijkt de website van installateur Warmy. Via de chatbot op de website komt ze bij een instructievideo uit. Na het zien van deze video in de kennisbank heeft ze nog een vraag. Nu kan de chatbot haar niet meer helpen. Medewerker Yusuf neemt het gesprek met live chatsoftware over.
Deze voorbeelden illustreren hoe klantgericht je dienstverlening wordt met gestructureerde interne processen. Hebben je medewerkers nog vrijheid om creatief met hun werkzaamheden om te gaan? Ja, natuurlijk wel! De werkwijzen zijn alleen maar efficiënt en productief gemaakt. De interne processen verlopen hierdoor veel vloeiender. En daardoor kun je als organisatie veel klantgerichter opereren.
Denk maar even terug aan de bovenstaande voorbeelden. Hans kan nog steeds zelf bepalen hoe hij zijn verkoopgesprek vormgeeft. Hij beschikt alleen over specifieke informatie, die hem daarbij helpt. Hanna komt gelijk bij de juiste medewerker terecht. Er is geen frustratie, doordat ze doorverbonden wordt en daarna weer moet wachten. En ook Jan Klaasen heeft snel het antwoord op zijn vraag. De beleving van deze klanten (en medewerkers) is dus hartstikke goed!
Stuur je organisatie op basis van feiten en KPI’s
Door je interne processen te optimaliseren krijg je meer controle over je organisatie. Je laat jouw data namelijk in één centraal systeem samenkomen. Op online rapportages zie je vervolgens snel hoe iets gaat. Hoeveel tijd neemt iets in beslag? Hoe staat de werkvoorraad ervoor? Behaalt jouw organisatie de afgesproken SLA’s (Service Level Agreements)? Wat zit er in de sales pijplijn? Hoeveel leads haalt marketing binnen? En ga zo maar door.
Op jouw dashboards met online rapportages kun je ook KPI’s opnemen. Stel dat je doelstelling is om maandelijks 50 nieuwe klanten aan te trekken. Of dat je iedere maand minimaal 5.000 websitebezoekers wilt hebben. Of om de wachttijd van je klantenservice te beperken tot maximaal 2 minuten. Monitor dan of je deze KPI’s behaalt en stuur bij als dat nodig is. Uiteraard leid je deze KPI’s wel af van je bedrijfsdoelstellingen.
Dankzij online rapportages heb je een goed inzicht in de werkzaamheden en bedrijfsresultaten. Wat heb je eigenlijk nog meer nodig om sturing te geven aan jouw activiteiten?
Je interne processen verankeren in de allround IT oplossing van HubSpot
HubSpot is een geweldige tool om je interne processen in te verankeren. Het maakt hierbij gebruik van de modernste technieken, zoals Artificial Intelligence (AI), marketingautomatisering en verkoopautomatisering. Daarnaast bevat het uitgebreide tools om de processen van je callcenter of helpdesk te stroomlijnen. Bijvoorbeeld een uitgebreid ticketsysteem, chatbots, live chatsoftware, een klantenportaal en een kennisbank.
Ook je andere software applicaties koppel je makkelijk. Zo laat je bijvoorbeeld de data van je telefooncentrale en boekhoudprogramma in je CRM-software samenkomen. En je bewaart je al je communicatie. Bijvoorbeeld via e-mail, je sociale media kanalen en WhatsApp.
In combinatie met de andere tools van HubSpot wordt jouw IT oplossing zo nog krachtiger. De data van deze softwaresystemen synchroniseer je bovendien. Zo hoef je geen dubbele gegevens meer in te voeren. HubSpot helpt je zelfs om je data schoon te houden.
Het CRM-platform ondersteunt je bij het delen van kennis en ervaringen. Voor nieuwe medewerkers kun je playbooks toevoegen. Zo help je ze om snel (zelfstandig) aan de slag te gaan. Veel gebruikte content hergebruik je eenvoudig met templates en snippets. Bijvoorbeeld voor je digitale offertes met dynamische content. Of om je klanten makkelijker te bedienen bij je klantenservice. De mogelijkheden zijn enorm flexibel en uitgebreid.
Natuurlijk verschillen de behoeften wel per organisatie. Een ingenieursbureau wil bijvoorbeeld monitoren hoeveel uren er aan opdrachtgevers besteed wordt. In de maakindustrie wil men de inkoop afstemmen op de sales. En in het onderwijs is de registratie van de aan- en afwezigheid van leerlingen belangrijk. Soms is er daarom maatwerk nodig. Bij een goede IT oplossing zoals HubSpot is dat meestal geen enkel probleem.
Wil je er meer over weten? Plan dan gerust een gratis en vrijblijvend adviesgesprek met Floris, Martijn of mij in. Als ervaren CRM implementatie expert en HubSpot partner Nederland denken wij dan graag met de mogelijkheden voor jouw organisatie mee. 
Vind je dit interessant? Bekijk dan ook eens:
👉 HubSpot CRM
👉 HubSpot Sales Hub
👉 HubSpot Marketing Hub
👉 HubSpot Service Hub
👉 HubSpot Operations Hub
👉 HubSpot CMS Hub
👉 HubSpot Recruitment
