Hoe vergroot je jouw klanttevredenheid en klantloyaliteit met HubSpot?

Zet jouw organisatie alles op alles om nieuwe klanten binnen te halen? Zijn bestaande klanten best tevreden? En blijven jouw klanten terugkomen voor herhaalaankopen? Of valt er nog wel wat te verbeteren aan de klanttevredenheid en klantloyaliteit?

Met een hoge klanttevredenheid èn klantloyaliteit houd je de achterdeur dicht. Maar juist dit vinden veel organisaties moeilijk. Zonde, want daardoor lopen ze vaak veel omzet mis! Het kost namelijk veel minder energie om aan bestaande klanten te verdienen (meestal dan). Waarom laten veel organisaties de achterdeur dan toch wijd openstaan? En belangrijker: wat kun je eraan doen?

Om klanten te behouden is vaak meer nodig dan alleen klanttevredenheid. Speel je ook goed in op de (veranderde) behoeften, wensen en verwachtingen van jouw klanten? En lever je daarnaast een fantastische dienstverlening? Dan beschik je over alle ingrediënten voor een hoge klantloyaliteit. In dit artikel ontdek je hoe je jouw klantloyaliteit met HubSpot vergroot:

Het verschil tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit.
Waarom kiezen klanten voor jouw organisatie?
Hoe meet je de klanttevredenheid?
Hoe meet je de klantloyaliteit?
Je klantloyaliteit vergroten met HubSpot.

Het verschil tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit

Stel: je koopt een nieuwe televisie. Het apparaat werkt prima. Bovendien zijn de garantievoorwaarden en de service van de webshop goed. Zou je bij deze online winkel nog een keer een televisie bestellen? Misschien wel, maar misschien ook niet. Ook al ben je over deze koop tevreden.

Klanttevredenheid betekent dus niet automatisch, dat klanten loyaal zijn. Eigenlijk vertelt klanttevredenheid je hoe iemand de ‘koop’ ervaren heeft. En of de koopbeleving goed is geweest. Klantloyaliteit betekent dat tevreden klanten bij jouw organisatie blijven ‘kopen’. Ook zorgen ze ervoor, dat jouw organisatie positief in de publiciteit komt. Bovendien geven trouwe klanten je waardevolle feedback. Loyale klanten zijn dus heel wat waard!

Waarom kiezen klanten voor jouw organisatie?

Waarom kies je zelf voor een bepaald bedrijf? Waarschijnlijk omdat dit bedrijf een (goede) oplossing biedt voor jouw probleem of behoefte.

• Je woning moet nodig geschilderd worden en daarom zoek je een schilder.
• Je computer is aan vervanging toe en je wil een nieuwe aanschaffen.
• Je wilt je klanten beter bedienen met een passend CRM-systeem. Daarom speur je het Internet af naar een goede CRM-leverancier.
• Je hebt opvang nodig voor je baby en zoekt een goed kinderdagverblijf.

Deze problemen, wensen en behoeften verschillen natuurlijk van persoon tot persoon. De een heeft een kleine woning en de andere een grote. De een zoekt een kinderdagverblijf dichtbij huis, de ander dicht bij het werk. Het CRM-systeem dat bij jouw organisatie past is misschien niets voor de ondernemer om de hoek.

Bovendien veranderen problemen. Stel dat de organisatie van jouw klant gegroeid is. Misschien zijn de CRM-behoeften dan veranderd. Of dat je inmiddels studeert aan een grafisch lyceum. En dat je een andere soort computer nodig hebt. Maar als organisatie weet je vaak niets af van deze veranderde klantbehoeften. Met je marketingcampagne, e-mail of andere boodschap kun je de plank dan compleet misslaan.

Zo kan het zomaar gebeuren dat tevreden klanten toch weggaan. Dat wil je natuurlijk te allen tijde voorkomen! Dankzij moderne software kun je de veranderingen van klanten goed monitoren en volgen. Bijvoorbeeld door jouw klanten gewoon te vragen naar hun situatie. Aan de hand van de antwoorden pas je jouw oplossingen aan. Jouw CRM-systeem monitort de respons van jouw klanten. Zo signaleer je snel welke knelpunten er zijn. Dit helpt je om er goed op in te spelen.

Weet je dat de prijs voor bestaande klanten vaak minder belangrijk is dan voor nieuwe klanten? Je hebt namelijk al een band opgebouwd. Bestaande klanten vertrouwen je. En juist daarom is het zo belangrijk om te werken aan een goede klantloyaliteit!

Hoe meet je de klanttevredenheid?

Twee bekende methodes om de klanttevredenheid te meten zijn de Customer Effort Score (CES) en de Customer Satisfaction Score (CSAT). Hieronder leg ik deze 2 scores uit.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Hoe tevreden is iemand met jouw product of dienst? Hoe bevalt de aankoop en is het contact met jouw organisatie? Dit kun je aan jouw klanten vragen. Stel bijvoorbeeld de vraag: Hoe tevreden ben je met de televisie? Of: Hoe was het contact met onze klantenservice medewerker? Jouw klant geeft hier vervolgens een cijfer voor. Minimaal 1 en maximaal 10 bijvoorbeeld.

Een paar voorbeelden van hoe je CSAT kunt inzetten:

• Stel dat je software levert. Misschien wil je dan weten wat jouw klant van het implementatieproces vindt. Vraag er dan tijdens en/ of na de onboarding van de software naar.
  
  
• Stel dat er iets misgegaan is met een levering. Jouw klant heeft vervolgens contact opgenomen met de supportafdeling. Hoe tevreden is de klant over de oplossing van jouw klantenservice? Vraag ernaar!
  
  
• Stel dat iemand een auto bij jouw organisatie least. Drie maanden na de levering wil je weten hoe het leasen bevalt. Zijn er nog vragen? Kun je ergens mee helpen? Zet CSAT in!

Kortom, je vraagt hierbij of je aan de verwachtingen van jouw klant voldoet. Met deze waardevolle feedback kun je jouw dienstverlening verbeteren.

Customer Effort Score (CES)

Kan jouw organisatie de klantvragen over jouw producten en/of diensten goed beantwoorden en oplossen? De CES vertelt je hoeveel moeite klanten daarvoor moeten doen. Een paar voorbeelden:

• Stel: bij een webshop heb je een nieuw paar schoenen besteld. Alleen nu heb je 2 linkerschoenen ontvangen. Hoe kun je jouw klacht indienen? Via Whatsapp, e-mail, sociale media en telefoon? Hoe makkelijk gaat dit? En hoe snel wordt er op jouw vraag gereageerd? Biedt de webshop een goede en prettige oplossing?
  
  
• Stel: je loopt vast met de CRM-software waar je mee werkt. Je wilt CES inzetten, maar je begrijpt niets van de tool. Jouw collega’s kunnen je niet helpen. Je neemt contact op met de helpdesk van de CRM-leverancier. Hoe makkelijk gaat dit? Is jouw probleem snel opgelost? Kun je snel met de CES-tool aan de slag?

Ook de CES wordt uitgedrukt in een cijfer. Het cijfer 1 staat voor heel moeilijk en het cijfer 10 voor heel makkelijk. Hoe hoger het cijfer is hoe minder moeite het kost om geholpen te worden. Hoe prettiger de ervaring is hoe eerder iemand een herhaalaankoop doet.

Hoe meet je de klantloyaliteit?

Loyale klanten blijven graag zaken met je doen. Zij schrijven positieve reviews en delen hun goede ervaringen met anderen. Is jouw klantloyaliteit hoog? Dan houd je de achterdeur dicht!

Klantloyaliteit meet je met de Net Promotor Score (NPS). Ook bij de NPS maak je gebruik van vragen. Stel bijvoorbeeld de vraag: ‘Hoe groot is de kans dat je ons bij anderen aanbeveelt?’. Of: ‘Hoe groot is de kans dat je iemand anders dit product aanbeveelt?’. Het cijfer 1 staat voor ‘niet’ en het cijfer 10 voor ‘heel erg groot’.

Je klantloyaliteit vergroten met HubSpot

Voldoe je aan de verwachtingen van jouw klanten? Hoe ervaren zij de kwaliteit van jouw dienstverlening? Je klanttevredenheid en klantloyaliteit meet je eenvoudig met verschillende feedback enquêtes in HubSpot. In deze video vertelt Ellen je over deze tools van de HubSpot Service Hub:

• Een uitgebreid ticketsysteem om al je servicetickets goed en gestructureerd te managen. Prioriteer ze bijvoorbeeld op basis van ontvangst of op basis van een Service Level Agreement (SLA). En houdt zo rekening met de service afspraken, die er zijn gemaakt.
  
  
• Het automatisch opslaan van al je communicatie met klanten in klantenrecords. Zelfs je Whatsapp berichten!
  
  
• Automatisch informeren over de status van een aankoop of serviceticket. En klantverzoeken automatisch doorsturen naar de juiste persoon binnen jouw organisatie.
  
  
• Live chatsoftware, chatbots, een klantenportaal en een kennisbank om je klanten beter te bedienen.
  
  
• Je contacten makkelijker onderhouden met behulp van workflows (marketingautomatisering). Neem bijvoorbeeld automatisch contact op als er al een tijdje geen interactie meer is geweest. Of stuur een e-mail als er een belangrijke update van jouw product heeft plaatsgevonden. Zo houd je jouw relaties warm.
  
  
• Je klanten belonen met behulp van Account Based Marketing (ABM). Bijvoorbeeld met een fysiek cadeautje om te bedanken voor de fijne samenwerking. Of met een korting als een bepaalde omzet is behaald.
  
  
• Jouw klanten gerichte en persoonlijke content voorschotelen. Gebaseerd op de data in jouw CRM-systeem! Bijvoorbeeld als ze jouw website bezoeken of als je ze (automatisch) een e-mail stuurt.

HubSpot biedt jou de meest geweldige tools voor marketing, content en sales. Met het totaalpakket beschik je werkelijk over een onoverwinnelijke combinatie! Wij kunnen je er eindeloos over vertellen, maar ontdek het liever zelf. Je kunt de software namelijk gratis uitproberen. Zolang als je wilt!

Lees meer over de mogelijkheden van HubSpot in deze artikelen. Òf download gelijk het product overzicht hieronder:

✯ Wat kun je met HubSpot?
✯ Een goed CRM-systeem verdien je terug.
✯ Hoe win je het vertrouwen van jouw klanten?
✯ Verhoog je omzet met de slimme verkooptools van HubSpot.
✯ Het magische effect van Artificial Intelligence (AI) in jouw CRM-systeem.
✯ Waarom HubSpot CRM volgens ons een gouden medaille verdient.
✯ Klantgericht ondernemen met het juiste CRM-systeem.
✯ Hoe je makkelijk naar een modern CRM-systeem overstapt & met schone data start.