5 kritische succesfactoren voor CRM

Martijn Rijnders
Door Martijn Rijnders op 17-09-18

kritische succesfactoren voor crm
Het vinden en aanschaffen van een goed CRM-systeem, de software implementatie en de voorbereidingen voor het succesvol aan de slag kunnen gaan met het nieuwe systeem. Een CRM-project vergt de nodige investering, zowel financieel als qua tijd.

Een goede voorbereiding helpt je bij het succesvol uitrollen van een CRM-systeem en het versnellen van de Return on Investment (ROI). In dit artikel zet ik vijf kritische succesfactoren voor jouw CRM-project op een rij.

1. Formuleer doelstellingen 

CRM moet medewerkers van jouw organisatie ondersteunen in hun werk. Iedere organisatie is anders en daarmee verschillen ook de wensen en behoeften ten aanzien van CRM-software per organisatie. Zorg daarom dat je heldere doelstellingen formuleert voor de inzet van jouw toekomstige CRM-systeem.

Allereerst is het belangrijk om antwoord te krijgen op de vraag: ‘Waarom willen wij een CRM-systeem?’. Vervolgens moet in kaart worden gebracht wat de verwachtingen van het systeem zijn, wat het allemaal moet kunnen en welke data je met het systeem wilt verwerken. Om de eisen, wensen en behoeften in kaart te brengen kan onze CRM Checklist je op weg helpen.

Met de in kaart gebrachte informatie worden de doelstellingen geformuleerd. Deze doelstellingen helpen je om de keuze te maken voor een geschikt CRM-systeem én om binnen jouw organisatie de juiste verwachtingen te scheppen. Voor een hogere gebruikersacceptatie is het verstandig om medewerkers op de hoogte te houden van vorderingen en actief te betrekken bij de uitrol van CRM.

2. Een geschikte plek voor jouw data

CRM draait om data. Om tot de keuze voor het juiste systeem te komen, moet duidelijk worden welke data jij en je collega’s in het systeem gaan verwerken. Als het uitsluitend gaat om basisgegevens, dan zijn nagenoeg alle CRM-systemen geschikt. Wanneer er extra gegevens moeten worden verwerkt, dan blijft niet ieder systeem over als geschikte keuze. Ga dus na of het systeem jouw data op de door jou gewenste manier kan verwerken.

Houd ook rekening met dataconversie. Na de implementatie van jouw nieuwe CRM-systeem, moet jouw data in het systeem worden gezet. Dit zal ook het nodige werk en tijd kosten. Een CRM-leverancier kan dit werk voor jou uit handen nemen. 

3. Het juiste systeem

Nadat de doelstellingen zijn geformuleerd en je weet welke data je wilt verwerken, kan er gericht worden gekeken welke systemen geschikt zijn. Er zijn veel verschillende CRM-systemen op de markt, het is daarom verstandig om de tijd te nemen voor het oriëntatieproces. 

Mocht je geen passend CRM-systeem vinden, dan houdt dit niet in dat jouw eisen, wensen en behoeften niet gerealiseerd kunnen worden. Bij verschillende CRM-leveranciers is het bijvoorbeeld mogelijk om een bestaand CRM-systeem uit te breiden met maatwerkmodules of om een compleet maatwerk CRM-systeem te ontwikkelen.

Vraag informatie op bij CRM-leveranciers en laat je informeren over de mogelijkheden van de systemen. Heb je interesse in een bepaald systeem? Vraag dan gerust om een demo. Zo zie je de mogelijkheden en krijg je een gevoel bij het CRM-systeem. Tevens krijg je direct een gevoel bij de CRM-leverancier. 


4. De juiste leverancier

Na de keuze voor het juiste CRM-systeem volgt de keuze voor een leverancier. Breng ook hierbij in kaart wat jouw verwachtingen zijn van de CRM-leverancier.

Veel leveranciers bieden uitsluitend de implementatie van een CRM-systeem aan, voor supportvragen nadien zijn zij niet bereikbaar. Wanneer je op zoek bent naar een CRM-leverancier die jarenlang support kan bieden bij het gebruik van het CRM-systeem, dan is een leverancier met een eigen supportafdeling een belangrijke eis.

Gebruik je naast CRM ook andere systemen? Ga dan na of je graag een koppeling wil tussen jouw nieuwe CRM-systeem en bijvoorbeeld een ERP-, finance- of orderverwerkingssysteem. Indien deze wens er is, moet er een leverancier gekozen worden die dit kan realiseren.

Om de gebruikersacceptatie van het nieuwe systeem flink te verhogen, is het ook erg belangrijk om medewerkers trainingen of workshops te bieden. Zo krijgen zij het werken met het CRM-systeem beter en sneller onder de knie.

Neem voor het kiezen van de juiste leverancier de tijd. Neem eens telefonisch contact op en laat je informeren. Vraag een demo of adviesgesprek aan en kijk of de leverancier past bij wat jouw organisatie verwacht. Het kiezen van de juiste leverancier verhoogt namelijk de gebruikersacceptatie en hiermee de ROI.

5. Goede implementatie

Na de keuze voor een passend CRM-systeem en de juiste leverancier, begint het werk pas echt. Het traject van implementatie wordt dan gestart. Door te werken in meerdere fases, wordt rekening gehouden met de eerder in kaart gebrachte doelstellingen én met jouw medewerkers.

De benodigde software wordt geïnstalleerd en er wordt gezorgd voor een ingerichte werkomgeving. Hierbij wordt het CRM-systeem verder passend gemaakt aan de gestelde eisen, wensen en behoeften.

Het werkt niet om het systeem live te zetten en medewerkers direct met het systeem te laten werken. Neem ze mee in het proces en zorg dat zij juiste training krijgen. Voor de gebruikersacceptatie is het van belang dat de CRM-leverancier trainingen en workshops kan bieden en hier ook de tijd voor neemt. Er zullen altijd medewerkers zijn die net iets meer tijd nodig hebben om het systeem volledig onder de knie te krijgen. 

Conclusie

Het kiezen voor een CRM-systeem en leverancier is een grote stap. Neem de tijd om alle informatie goed in kaart te brengen. Deze tijd verdient zich later weer terug als er wordt gewerkt met een CRM-systeem dat volledig past bij jouw organisatie.

Maak de keuze voor het juiste CRM-systeem. Ons Handboek CRM Selectie kan je hierbij helpen.
 Handboek CRM selectie

Martijn Rijnders
Geschreven door Martijn Rijnders
Martijn heeft als missie om organisaties te laten zien hoe zij hun bedrijfsresultaat aanzienlijk kunnen verbeteren aan de hand van slimmere marketing en effectief ingericht relatiebeheer. Als oprichter van Systony heeft hij brede kennis van zowel CRM- als marketingautomatisering-software en adviseert hij organisaties hoe deze software het beste geïmplementeerd kan worden.
Wanneer Martijn niet aan het werk is springt hij graag op zijn racefiets of zit hij ergens culinair te genieten.

Gerelateerde artikelen

Vijf belangrijke zaken bij selectie en inrichting van CRM

Veel organisaties beginnen eerst met het bijhouden van gegevens in Excel of Google Spreadsheets, zoals bijvoorbeeld verkoop-,...

Martijn Rijnders
Door Martijn Rijnders - 27 november, 2018
Gratis CRM-software of een betaald, uitgebreider pakket - welke oplossing past bij jouw organisatie?

Als je een CRM-oplossing zoekt voor jouw organisatie zul je ontdekken dat er vele soorten CRM-pakketten op de markt zijn. Er...

Martijn Rijnders
Door Martijn Rijnders - 23 november, 2018
Excel is niet de CRM-tool die jouw organisatie verder helpt

Als je jouw organisatie wilt laten groeien, dan is Excel niet de tool die je hierbij gaat helpen. Het programma is ideaal voor...

Martijn Rijnders
Door Martijn Rijnders - 21 november, 2018