CRM en ECD – de overeenkomsten en verschillen

Uit de Euro Health Consumer Index 2016, een lijst die voortkomt uit een jaarlijks terugkerend Europees onderzoek op gebied van zorg, blijkt dat de Nederlandse zorg het best functionerende systeem van Europa is. Ons land heeft sinds de invoering van dit onderzoek in 2005 altijd in de top 3 gestaan. Toch zijn er aspecten aan de Nederlandse zorg die beter kunnen. Zo blijkt uit het onderzoek dat de kosten voor de zorg lager kunnen, de efficiëntie beter, de wachttijden korter en de investering in preventie van ziekten beter georganiseerd kan worden.

Ook de ANBO, de belangenorganisatie voor senioren, vindt dat er verbeteringspunten zijn in de Nederlandse zorg. De belangrijkste verbeterpunten zijn:

• De patiënt of cliënt moet meer centraal staan;
• De kwaliteit van de zorg moet transparanter;
• De zorg moet innovatiever worden.

De commercialisering in de zorg heeft ertoe geleid dat zorginstellingen het belang van de genoemde verbeterpunten duidelijk inzien. Er is een behoefte aan het efficiënter inrichten van de bestaande werkprocessen waarmee je zaken als het centraliseren van de patiënt, cliënt of zorgverwijzer beter kunt inrichten. Het huidige Elektronisch Cliënten Dossier (ECD) of het Elektronische Patiënten Dossier (EPD) voldoen niet geheel aan deze wensen en eisen. Om alle processen binnen een zorginstelling in goede banen te leiden, is het verstandig een CRM-oplossing te implementeren.

Wat zijn precies de overeenkomsten en verschillen tussen het Elektronisch Cliënten Dossier (ECD) en Customer Relationship Management (CRM)? En waarom is het verstandig om als zorgverlener deze twee systemen in combinatie met elkaar te gebruiken.

Het ECD en CRM: alle gegevens van cliënten registreren van begin tot eind.

Het ECD en CRM zijn uitstekende systemen om onafhankelijk van tijd en plaats cliëntgegevens te kunnen inzien en bewerken, beter en sneller kennis te kunnen delen met andere professionals en informatie maar één keer vast te leggen.

De tekortkoming van een ECD-systeem is dat het proces voorafgaand aan de registratie niet goed vastgelegd kan worden. Pas op het moment dat een patiënt of cliënt wordt behandeld wordt het elektronisch dossier aangeroepen en bijgewerkt. Het ECD is dan ook niet geschikt voor het intakeproces, omdat het niet de mogelijkheid heeft afspraken en cliëntcontacten vast te leggen voordat zij in zorg zijn. Hierdoor bouwt zich geen historie op per cliënt of patiënt. Een CRM-systeem biedt hier wel de ideale handvaten voor. Binnen het systeem registreer je direct vanuit welke bron een cliënt bij jouw instelling uitkomt en hoe de patiënt/cliënt de behandeling heeft ervaren.

Het ECD en CRM: overleven in het competitieve zorglandschap

Het ECD biedt geen mogelijkheid om het communicatieproces tussen zorgverwijzers, gemeenten en ketenpartners te registreren. In het huidige competitieve zorglandschap is het zeer belangrijk om deze relaties goed te onderhouden, zodat je top-of-mind bent wanneer een patiënt/cliënt doorverwezen moet worden.

In een CRM-systeem kun je alle communicatielijnen tussen belangrijke relaties onderhouden en registreren. Zo kun je vervolgafspraken plannen, taken aanmaken, e-mails opslaan en verkoopkansen registreren, waardoor iedere collega weet wat de huidige stand van zaken is met alle relaties.

Het ECD en CRM-systeem kunnen elkaar versterken in de zorg door alle (complexe) processen duidelijk in kaart te brengen. Door het ECD te koppelen met het CRM-systeem kun je een centraal klantbeeld creëren. In de ECD omgeving wordt bijvoorbeeld opgeslagen welke behandelingen en medicijnen een cliënt nodig heeft en gebruikt. Door deze informatie beschikbaar te hebben in het CRM-systeem, zorg je ervoor dat je historie opbouwt per cliënt wat goede inzichten biedt. Ook biedt een CRM-systeem kansen om te sterke concurrentiepositie in te nemen door je relatie met zorgverwijzers, gemeenten en ketenpartners te versterken.

Heb je hulp nodig in de zoektocht naar een geschikt CRM-systeem? Ons handboek CRM selectie helpt je daarbij.